MISE A JOUR

Je mets à jour le dernier échange de mail qui est pour le coup beaucoup plus sympathique. Cela date du 20/07 mais je n'ai pas eu le temps de mettre à jour le blog entre temps :) J'ai essayé de leur faire suivre les diverses remarques que j'ai pu voir en commentaire. Après, ce sera à eux de les appliquer ou pas :)

Bonjour,

Je vous passerai les difficultés d'être une petite structure sans grands moyens et pour coup débordé par le nombre de requête.

Nous n'avons pas d'excuses à vous donner sur notre retard. Vous avez payé vous êtes en droit de réclamer. Nous sommes juste débordés.

Merci de nous avoir fait confiance et de nous avoir compris.

Sincèrement,

Ma réponse, où justement j'essaye de vous défendre cher gameblogueurs :p Attention, pavé.

Bonjour,

J'ai bien reçu mon colis hier matin. Les livres sont en parfait état, je n'ai rien à redire à part pour le retard. Donc je vais vite fait revenir dessus, étant donné que vous êtes une petite entreprise, je sais que vous êtes encore capable d'écouter les clients.

Déjà, je tiens à vous rassurer sur un point : vous avez une communauté très forte sur Internet, qui vous défend becs et ongles dès que l'on vous critique. De plus, le fait que vous ayez répondu et que vous m'ayez donné une explication me redonne un peu plus confiance en vous.

Je vous prie de m'excuser de m'être emporté, mais le fait que vous ayez géré une commande postérieure à la mienne m'a fait voir rouge. Maintenant que je suis plus calme, je suis plus enclin au dialogue.

Je suis tout à fait conscient qu'un retour de convention est difficile. J'ai officié à moindre niveau dans l'organisation d'un évènement de ce genre (Japan Sun sur Fabrègues à côté de Montpellier) pour l'édition 2009, et déjà pour un petit salon sans prétention c'est une sacrée lutte. Donc je conçois que vous ayez eu des retards, mais c'est l'organisation qui me fait tiquer : comment avez-vous pu en arriver à ne pas traiter les commandes dans leur ordre d'arrivée ? Je n'ai aucune leçon à vous donner bien sûr, et ce n'est pas dans cet esprit que je vous écris, soyez-en assuré. Je pars du principe que c'est en communiquant avec ses clients qu'on s'améliore, donc dans ce mail mon but sera d'essayer de mettre le doigt sur des problèmes spécifiques afin d'envisager leur amélioration plus efficacement.

J'aurais donc une seule remarque à faire, venant plutôt des réactions sur les réseaux sociaux et des lecteurs de mon blog : vous indiquez comme méthode de livraison colissimo, or il se trouve que vous utilisez le transporteur TNT. Je ne sais pas si c'est moi qui ait eu une énorme chance, ou si ce sont mes collègues qui n'en ont pas eu, mais apparemment ce transporteur n'est pas forcément des plus fiables et appréciés du public. De ce que j'ai cru en comprendre, ils ont tendance à ne pas chercher plus loin lorsqu'il y a un digicode, ou encore ne laissent juste pas d'avis de passage. Je suppose que ces soucis doivent dépendre de l'agence, et bien sûr ils sont totalement indépendants de votre volonté, moi par exemple le livreur m'a appelé 30mn avant de passer pour me demander si j'étais chez moi, j'ai eu donc le temps de prévenir ma compagne pour qu'elle réceptionne le colis à ma place. Mais par contre, peut-être serait-il plus judicieux de bien préciser sur le site et les commandes, par le fait, que c'est ce transporteur que vous utilisez et non pas le service colissimo.

Les personnes qui ont eu des problèmes avec TNT seraient sans doute beaucoup plus frileuses à commander sur votre site s'il n'y a que ce choix, et au lieu de faire une "mauvaise surprise" à l'acheteur, peut-être vaut-il mieux jouer la carte de l'honnêteté, au risque de se retrouver avec des acheteurs qui iront plutôt chercher ces bouquins soit en convention, soit en librairie (je comprends bien que ce genre de cas ne doit pas forcément vous arranger, vu qu'il y a des coûts en plus dans le cas d'une librairie). Donc c'est une petite remarque pour peut-être améliorer l'impression d'un premier acheteur.

La seconde remarque que je pourrais à la limite faire, c'est concernant le délai de réponse par mail. Peut-être, lorsqu'on vous envoie un mail, devriez-vous essayer de mettre une réponse automatique permettant d'indiquer le délai de réponse dans ce genre de période un peu chaotique. Je prends l'exemple de la boutique ubiworkshop (ubisoft montréal) qui, en période de Noël, avait une réponse automatique indiquant que les délais de traitement du mail étaient entre 1 et 2 semaines à cause du rush de Noël justement. Cela permet d'apporter une précision supplémentaire au client, à plus forte raison lorsqu'il ne connaît pas du tout l'entreprise chez qui il a commandé. Cela m'aurait permis de patienter beaucoup plus facilement entre les délais de réponse, et de me sentir moins ignoré. Après, je me serai sans doute énervé malgré tout à cause de l'histoire de l'ordre des commandes non respecté, mais cela aurait fait un point en moins sur lequel je pouvais critiquer :) Ce genre de message automatique peut facilement être mis en place sur n'importe quel client de messagerie, cette facilité rendant son absence encore plus frustrante (je parle en tant qu'informaticien, car même si je comprends que tout le monde n'est pas forcément féru d'informatique, je me dis qu'un service client d'un site faisant de l'e-commerce devrait au moins connaître ce genre de fonctionnalités).

Une dernière minuscule remarque, on a pointé le fait que vous répondez toujours au téléphone, je dois avouer que je n'ai même pas cherché à voir si l'on pouvait vous contacter par ce moyen. Alors je me doute que c'est délicat, mais peut-être communiquer un peu plus aussi avec le numéro de téléphone en cas de problème. Par exemple, mettre ce numéro "service client" en signature automatique de vos mails, histoire qu'on ait commencé (comme moi) par vous contacter par mail grâce au lien dans la confirmation de commande, et ensuite seulement vous appeler. Cela permettrait peut-être de filtrer, je ne sais pas. Mais savoir qu'on a une autre solution que celle d'attendre, impuissant, une réponse de votre part (dans le cas où il n'y a pas eu prévention des délais de traitement naturellement) peut aussi clairement faire pencher la balance en votre faveur.

En tout cas, vous m'avez redonné envie de commander chez vous justement parce que je vous sens un peu plus à l'écoute. J'espère que les prochaines fois se passeront mieux. Ne vous sentez pas obligé par contre de répondre à ce mail-ci, comme je vous ai dit je cherche juste à vous faire part du ressenti que j'ai pu récupérer à droite à gauche, après bien sûr vous en faites ce que vous voulez ;)

Cordialement,
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ARTICLE ORIGINAL

Bon, alors là je suis vraiment, mais VRAIMENT pas content.

Mercredi 4 juillet. Je me tâte à me prendre RPG Collection spécial FF VII, finalement un article sur un site de jeux vidéo (impossible de me rappeler où) me décide à me le prendre. Dans la foulée, je commande Zelda - Chronique d'une Saga Légendaire -. Tout ça est édité chez Pix'N Love, société dont je n'ai jamais vraiment entendu du mal et plutôt même du bien dans mon entourage. Donc je prends le matin de ce mercredi ces deux livres, et je paye les frais de ports assez hallucinants de 8€.

Japan Expo arrive, je n'y suis pas, mais sachant qu'ils y sont je reste patient. J'attends. Le lundi, toujours pas de nouvelles de ma commande, je leur envoie un mail que voici (sur celui-ci et les suivants, j'ai remplacé ma vraie signature par mon pseudo sur gameblog, même si mon nom n'est un secret pour personne c'est une précaution que j'aime prendre :) ) :

Bonjour,

J'ai réalisé cette commande mercredi et je n'ai toujours pas de nouvelles sur l'expédition. Etant donné que c'est la première fois que je commande sur votre site, je ne connais pas exactement votre mode de fonctionnement : envoyez-vous un mail avec le numéro de suivi Colissimo ? Quels sont les délais d'expédition des commandes environ ? Etant donné que les deux livres commandés étaient en disponibilité immédiate, je pensais que tout serait envoyé dans un délai très court (un ou deux jours), mais étant resté au même stade de commande "Validée", je m'inquiète.

Merci d'avance pour votre réponse, vous trouverez le mail de confirmation avec toutes les informations nécessaires plus bas.

Cordialement,
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Réponse le lendemain aux alentours de 20h :

Bonjour

Toutes nos équipes étaient à la Japan Expo la semaine dernière.
De ce fait nous avons pris un peu de retard dans nos expéditions.
Votre colis partira cette semaine.

Avec toutes nos excuses.

Sincèrment.

Bon, pour l'instant, je m'énerve pas, je reste compréhensif car je sais que ça ne doit pas être super facile à gérer un évènement comme Japan Expo. Mais il se passe un autre évènement qui sera décisif sur la suite de mon opinion pour cette boîte : Monkey King, ami avec lequel je communique tous les jours par mail, m'indique qu'il a lui-même commandé cet ouvrage, ainsi qu'un autre bouquin (Nolife Story), le jour où je reçois ce mail (donc le mardi 10 juillet).

Donc encore une fois : je m'énerve pas, je reste zen calme et réfléchi, et j'attends en laissant le bénéfice du doute. Après tout, "votre colis partira cette semaine", ça peut AUSSI vouloir dire samedi au soir. Donc j'attends. Le 16, donc lundi, je commence à m'impatienter, donc je renvoie un courrier, car entre temps j'ai été débité moi, et j'attends toujours un signe de vie de leur part ! Ah ça pour débiter pendant Japan Expo, là y a pas de souci (où ça de la mauvaise foi car c'est un traitement automatique ? ^^).

Bonjour,

Cela fait dix jours que le paiement a été débité de mon compte. Japan Expo est passé depuis une semaine. Je commence à trouver le temps long, surtout pour 8.20€ de frais de ports. A ce prix (dont on n'a pas le choix), on peut au moins estimer que la livraison se fera en deux ou trois jours. De plus, vous n'avez pas vraiment répondu à mes questions sur mon autre e-mail : Envoyez-vous un numéro de suivi Colissimo ou faut-il aller le chercher de nous-même sur votre site ? En temps normal, hors "convention exceptionnelle" comme Japan Expo, combien de temps mettez-vous pour envoyer les commandes ?

Merci de me tenir au courant au plus vite. Si vous ne pouvez pas honorer la commande d'ici mercredi, merci de m'en informer, il se pourrait que j'annule l'achat, j'y réfléchis encore.

Cordialement,
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On le sent que je commence à m'impatienter ? Mais là, et c'est juste trop marrant, le singe (oui, Monkey King est un singe, c'est dingue, en plus il sait jouer aux jeux vidéo, mais il triche car il utilise deux manettes pour lui tout seul : une avec ses pieds, une avec ses mains... Et il peut même déplacer une souris avec sa queue. Mais je m'égare) lui reçoit un mail mardi pour lui indiquer que le colis a bien été envoyé... Et il l'a reçu ce matin, mercredi 18 juillet. Donc là j'ai tendance à m'énerver un peu et à renvoyer un mail à Pix'N Love, aujourd'hui, pour leur rappeler un peu que j'existe.

Bonjour,

Je vous écris car de toute évidence, vous avez décidé de me prendre pour un boulet. Je vous ai envoyé un mail récemment sur la commande n°XXXXX dont je n'avais pas de nouvelles alors que cela fait, aujourd'hui, 12 jours que j'ai été DÉBITÉ (le 6 juillet 2012, nous sommes le 18).

Manque de chance, je suis en contact avec un ami qui a commandé à peu près la même chose que moi (à savoir l'exemplaire de RPG Collection sur FF VII, référence 124100301 et un autre livre), excepté qu'il l'a commandé bien après moi car la Japan Expo était passée : il a commandé le 10 juillet et moi le 4 juillet. Une semaine d'écart. Et le plus marrant, c'est qu'il a reçu son colis ce matin. CE MATIN. Si le problème vient du second ouvrage que j'ai dans la commande, à savoir Zelda - Chronique d'une Saga Légendaire - (référence CONSZE), merci de me l'indiquer mais je tiens à vous dire que je trouverai de toute manière cette affirmation suspecte, mes deux livres étant toujours en disponibilité immédiate sur le site.

Dans tous les cas, je trouve totalement inadmissible que vous n'ayez pas répondu à mon dernier message, que votre première réponse fut traitée à la légère sans apporter d'explications réelles à mes questions, et je suis par dessus tout excédé par les retards d'envoi alors que l'on m'avait promis que la commande serait envoyée la semaine dernière ! Nous sommes à la mi-semaine, et toujours aucune nouvelle.

Vous sembliez de bonne réputation d'après les rumeurs que j'avais entendu parmi mes amis, mais je constate qu'il s'agit d'avoir de la chance. Merci d'envoyer ma commande aujourd'hui, ou alors veuillez me rembourser sans délai et annulez la commande. Inutile de dire que dans ce dernier cas, j'attends tout de même une réponse, et étant d'un naturel optimiste, j'espère aussi avoir des excuses.

Bien que très énervé, je vous salue.
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Et pour l'instant, j'attends toujours le mail d'excuse, mais j'ai BIZARREMENT reçu vers 15h un mail pour me dire que mon colis a bien été pris en charge (le mail est envoyé par le transporteur, pas par Pix'N Love. Faut pas déconner). En tout cas, Pix'N Love, c'est fini pour moi, ils sont catalogués en tant que débiles inorganisés. Car il existe du débile organisé, qui t'envoie juste pas les bonnes choses à plusieurs reprises. Mais une entreprise d'édition qui n'est pas foutu d'envoyer des exemplaires de livre (alors que bon, c'est un peu leur activité principale hein, faut bien les écouler les bouquins), c'est quand même assez violent dans l'échelle de l'incompétence.

Page tournée, reprenons le fil normal du blog. Dans deux jours, le dernier article importé de mon facebook (de mes fameux imports ayant fait polémique pour cause de flood lors de mon inscription :) ), et ensuite que du neuf.